… pro každého jeho malé dobrodružství…
Jedno pondělí ráno jsem přišla do práce a sestřička mi při ranním čaji vyprávěla, jaký měla náročný víkend, kolik problémů musela vyřešit a že se těšila do práce, kde je klid. No, ono „klid“ je slovo jen relativní, když se podívám do diáře, kde je stránka dne popsaná jmény objednaných pacientů, ale byla jsem potěšena. Potěšena jsem byla, když jsem si uvědomila, že tu je atmosféra důvěry, že pocit uvolnění od starostí přináší klid a vlastně zpříjemňuje hodiny práce. Vzpomněla jsem si na svůj život v dřívějším zaměstnání před několika lety. Na tom pracovišti tehdy panovalo napětí, nervozita a konkurenční nevraživost mezi kolegy, i odstup mezi lékaři a sestrami. Měla jsem tedy srovnání. O to víc jsem si uvědomovala, kolik pravdy je v pravidlech, která Dale Carnegie nabízí. Na tyto okamžiky myslím, když teď znovu procházím jeho knihy abychom s Vlastou Korbovou připravily další pokračování našeho rozhovoru. Tentokrát sedíme u hrnku teplého ovocného čaje s malinovou příchutí. Za oknem je počasí připomínající blížící se podzim a čaj nás vrací do horkého voňavého léta. Posledně mi Vlasta slíbila, že se dnes budeme věnovat méně náročnému tématu. V minulém dílu jsme začaly systematicky probírat jednotlivá pravidla, která pro jednání s lidmi doporučuje Dale Carnegie v knize Jak získávat přátele a působit na lidi.
• Vlasto, tak čím dnes začneme?
Dnes bychom se měly věnovat dalším způsobům, jak být lépe přijímán svým okolím, nebo chceš-li jak být oblíbeným. Začneme tím, co vypadá na první pohled nejjednodušeji, a sice doporučením: 5. Usmívejte se. Dobře si pamatuji, že nalézt u nás na počátku devadesátých let na usmívající se prodavačku, nebo recepční, byl téměř zázrak. Když jsme v našich prvních kurzech tohle téma rozebírali, setkávala jsem se s názorem, že usmívat se ve chvíli, když se mi zrovna nechce je neupřímné a zavání to určitou pózou amerického „keep smilling“. Teprve postupem času se přicházelo na to, že vlastně jsou profese, kde úsměv patří k „základní výbavě“ pracovníka. Zvláště my Češi nechceme v tomto ohledu někoho napodobovat, takže prvními vlaštovkami se vlastně stali pracovníci zahraničních firem a od nich se „nakazili“ ti ostatní.
• A jaký má úsměv skutečný význam v komunikaci?
Carnegie říká, že účinek úsměvu je mocný – dokonce i tehdy, když toho, kdo se usmívá, nevidíme, například v telefonu. Úsměv totiž vyzařuje i z našeho hlasu. „…Brzy jsem objevil, že každý, na koho se usmívám, mi úsměv vrací. Jednal jsem se všemi, kteří ke mně přišli se stížnostmi, nebo s domnělými důvody ke stížnostem, laskavým způsobem. Usmíval jsem se, když jsem jim naslouchal, a zjistil jsem, že náprava se tak zjedná mnohem snadněji. Poznal jsem, že úsměv mi přináší dolary, dokonce mnoho dolarů denně…“ líčí své zkušenosti Dale Carnegie. Až na ty dolary to mohu potvrdit z vlastní zkušenosti. Ve svém původním povolání právníka jsem často při jednání obchodního soudu rozzuřenou protistranu klidem a úsměvem přiměla k rozumnému jednání, které často vyústilo ve smír.
• Taky to znám, mnohokrát mi do ordinace přichází pacient ve „špatném rozpoložení“ a po půl hodince se loučí spokojen. Má to význam, jednat s pochopením a klidným úsměvem.
O hodnotě úsměvu se v Carnegieho knize mimo jiné říká: „Nestojí nic, ale znamená mnoho.“ „Obohatí každého, komu je určen, aniž bere těm, kteří jej dávají.“ „Trvá pouhou chvilku, ale leckdy uvízne v paměti na dlouhou dobu.“ Byla jsem mile překvapena, když jsem zjistila, že význam úsměvu si uvědomují i v nemocnici. Dokonce jsem si všimla, že tyto a ještě další „pokyny k úsměvu“, napsané ozdobným písmem, mají vyvěšeny na stěně ambulance v Motole. Vždyť úsměvem nejen dáváme dobrou náladu druhým, ale zlepšujeme i tu svou. V nemocnici, kde se člověk cítí nejistě, tam úsměv pomáhá dvojnásob.
Úsměvu jsme se věnovaly zevrubně, pojďme dál. 6. Zapamatujte si, že každému zní vlastní jméno příjemně a je pro něho tím nejdůležitějším zvukem. To je další doporučení. Zajímavé je, že Carnegie neříká „nejkrásnějším zvukem“, ale „nejdůležitějším“. Jméno je součástí naší jedinečnosti, která je základem pro náš pocit důležitosti. Když si zapamatujeme něčí jméno, učiníme dotyčnému jemnou, ale účinnou poklonu.
• Není to ale jednoduché zapamatovat si jména.
Ano, často se setkávám s výrokem „já nemám paměť na jména“. Na to mám odpověď „s tím se dá něco dělat“. V kurzech se tomu věnujeme dost podrobně, i účastníci přicházejí někdy s překvapivě kreativním řešením. Pro příklad nemusím chodit daleko, viď Heleno.
• Ještě mám ty seznamy schované. Všímala jsem si jmen svých pacientů a rozdělovala jsem je do jednotlivých skupin, například skupinu květin, zvířat, dnů v týdnu, nebo jídel. Česká jména jsou tak pestrá.
Pojďme k pravidlu, které všichni často porušujeme: 7. Umějte naslouchat. Povzbuzujte druhé, aby hovořili o sobě. Mnohdy si ani neuvědomujeme, jak špatnými jsme posluchači. Nasloucháme jen povrchně, většinou se domníváme, že už víme, co dotyčný chce říci a uděláme si zcela mylný názor. Tady je na místě, vrátit se k jednomu z předchozích pravidel, která jsme zmínili v minulém posezení. Skutečně se zajímejte o druhé, ptejte se, nedělejte závěry na základě svých předpokladů. Zde dochází k největším pochybením v komunikaci, která mohou vést k velkým ztrátám, když si tuto situaci přeneseme do nějaké firmy, nebo i do politiky.
• Znám to, znám takové příklady. Když třeba něco vysvětluji pacientovi, on mi v polovině věty skočí do řeči a pokračuje v domnění, že ví co chci říct. Vidím z toho, že vůbec neposlouchá, co mu říkám, tak klidně začínám znovu.
Další radou, jak se stát oblíbeným je : 8. Mluvte především o tom, co zajímá druhé. Nejen, že je to zdvořilé, ale když s druhým mluvíme o věcech, které ho zajímají, takový rozhovor je výhodný pro obě strany. Výhodný nejen v obchodním styku, ale i v osobním životě. Je to důležité pro pěstování vztahu. Platí, že všeobecně se zajímáme nejvíc o sebe, když ale chceme navázat a udržet kvalitní vztah, měli bychom potlačit chuť k prosazování jen svého ega a aktivně se zajímat o potřeby, myšlenky a přání druhého.
Když se zamyslíme nad těmito pravidly, jejich náročnost vlastně stoupá, jako bychom šli po schodech. Poslední z této sady stojí na vrcholu. Je nejtěžší a jeho dopad je nejzřetelnější. 9. Dejte druhému najevo, že si uvědomujete jeho osobní důležitost a udělejte to upřímně. Mohla bych to říct i obráceně, uvědomte si osobní důležitost toho, s kým jednáte a dejte mu to najevo. Carnegie říká: „Chceme totiž získat uznání od těch, s nimiž přicházíme do styku. Toužíte, aby byla doceněna vaše skutečná hodnota. Potřebujeme cítit svou důležitost ve svém malém světě. Po tom toužíme všichni.“ A William James řekl: „Hlavní podstatou lidské povahy je touha po uznání.“ Carnegie dodává: „Nečekejme s uplatněním zásady oceňování na dobu, až budeme velvyslancem ve Francii nebo předsedou klubu důchodců. Pokud se jí budeme řídit, můžeme dosáhnout téměř denně skutečných zázraků. “Jiný citát: „Život mnohých lidí by se pravděpodobně utvářel docela jinak, kdyby jim někdo naznačil jejich význam."
• Jsou to pravdivá slova, od dětství mi doma vštěpovali zásadu „nečiň jiným to, co nechceš aby oni činili tobě“. I tuto myšlenku jsem v knize Dale Carnegieho našla.
Předpokladem toho všeho, o čem se bavíme je, že člověk si musí své chyby uvědomit a chtít s nimi něco dělat. Vzpomínám na mladou úspěšnou manažerku, které se daří jak v kariéře, tak v životě, tedy na co sáhne. Přesto si dokázala uvědomit, že je něco v nepořádku, že není příliš oblíbená mezi svými podřízenými. K tomu, přiznat si chybu, je potřeba odvaha a tu ona měla. Rozhodla se změnit svůj přístup ke spolupracovníkům a jejich vstřícnost jí byla odměnou. Bylo by zajímavé, kdyby se i čtenáři zamysleli nad svými způsoby jednání, kdyby si rozebrali, jak často používají tato pravidla. A najdou-li něco, co by mohli dělat lépe...
• … tak snad najdou odvahu, zamyslí se a hlavně budou mít sílu něco ve svém přístupu k druhým změnit. Není to jednoduché, vím to. Bude to pro každého jeho malé dobrodružství a s každým úspěšným krokem pak velké vítězství.
Příště se budeme věnovat skupině rad a pravidel, jak získat lidi na svou stranu. To jsou další doporučená pravidla pro jednání s lidmi.
další díly rozhovoru |